日本と欧州の顧客サービスの違いの海外反応

元ネタ　www.japantoday.com/

「本当のこと」を伝えない日本の新聞 (双葉新書)

3・11という歴史的苦難に際して新聞はなぜ無力だったのか。その裏側には、ジャーナリズムの欠落という、日本の新聞が抱える根源的な問題があった。ニューヨーク・タイムズ東京支局長が明らかにする「新聞不信」の真実。

ニューヨーク・タイムズ東京支局だとぅ・・・？
もうその時点であの人の名前が浮かんでダメなんですけど、
面白そうなテーマなのでちょっと騙されてきます。
本当にアレだったら思いっきり酷評させてもらいますね。（え
ま、レビューは好評なので大丈夫だと思うけど・・・



それでは本題へ行きます。
お題は、顧客サービス。
川上・L・れい子さんがご自身の体験に基づいた日本と外国の
顧客サービスの違いを記事にされています。
それを英訳されたものが、japantoday.com で取り上げれて
ましたのでネタにしてみました。
では、興味のある方は続きをどうぞ。 :)

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Customer service in Japan vs Europe
顧客サービス：　日本 VS 欧州
By Steven Simonitch
Aug. 09, 2012

日本でダメなこと、海外ではみーんなアリ!?　【買い物編】

先日の【電車編】に続く第2弾。最近の日本人は！ と怒る前に、周り海外を見てみると、日本人のマナーの悪さが気にならなくなる!?　日本でのマナー・禁止事項、海外では当てはまらないことが多い。前回同様、ラテンはイタリアとルーマニア（以下、伊＆ル）、そして今オリンピックで話題のイギリス（以下、英）、筆者が暮らした上記3カ国から見てみます。

まずは店員さん
▼ お客さんへの対応の仕方
日本：お客“様”と対等はあり得ない。何でも「お似合いですね～」と同調の必要はないけれど、基本お客様の気分は害さずに。

英・伊・ル：「お客様は神様!? 何それ？」お客＝お金を出す方、が偉い、という考えが全くないわけではないけれど、基本は個人対個人。店員であろうが嫌なことは嫌。英にてレジの間違えを指摘したところ「私はバーコードを通しただけ」と突き放された。サービスカウンターを探し回るが別の店員もいない。「お客様、お伺いしていますか？」なんて気のきく店員はいないのよね。伊＆ルなんてもっとひどい。お客と大声でやりあう店員を見ると、日本人は唖然とするだろう。

▼ 店内での態度
日本：店員同士の私語やおしゃべりは基本NG。お客様の要望を常にキャッチ！

ル：おしゃべりなんて当たり前、携帯ばかり見ていて全く周りを見てない店員がまだまだいる。「あの～、＊＊はどこに？」と聞くと、おしゃべりしながら指であっち！こういうのってお店の責任者にお伝えしようかしら、と思ったら、オーナーはバカンスで1カ月以上帰ってこないそうです。

▼ 食事
日本：お客さんの前での食事は普通NG。しかも店内でなんて、飲食店で無い限りNG。

ル・英：洋服売り場のお姉さんがポテトチップスを食べていた、しかも指をぺろっと舐めてきれいにしてから（？）業務開始。お願い、手を洗って…　いや、ポテチの持込はダメでしょう。イギリスのチケット売り場、長い列対応におばちゃんは疲れてしまったよう。…

「ちょっとこのお茶飲んでからでいい？」とデスク横のMyカップで一息。こちらも急いでるのに～とイライラするが、後ろの人は誰も気にしてない様子。ゆったりした気持ちでの接客が大事!?　って、なんだか違うような（笑）。国民性を感じてしまう。

▼ 包装編
日本：過剰包装は減りつつあるが、お店のイメージにも繋がる包装は大事。雨の日には雨よけカバー、重い荷物の袋は二重に。お客様に迷惑はNG。

ル・英・（伊）：日本ではあり得ないセンスの無さ、不器用さに思わず「私がやりましょうか？」と申し出たこと多々あり。色やセンスは抜群のイタリアでも、一歩間違えると幼児のいたずらにしか見えないセロハンテープ貼りまくりの包装。包装紙の正しい使い方、どなたか指導お願いします（笑）。

そしてお客さん
▼ 試食？　実食!?
日本：試食は試食コーナーで。お金を払う前のお店のモノは丁寧に扱うべし。

ル：「かごに入れたら、買う意志があれば、それはお客のもの」論がいまだ健在。カゴの中に入れたフルーツパックから摘まみ食いや、開けたジュースをレジ会計に置く人も見た。お菓子売り場でどんな味か？と考えていたら、友人がピリッと袋を開けて渡してくれてびっくり！　「最近はいけないって言われることもあるみたい」って、いや、本来はいけないのよ。若い子の方が分かっているようで、年配の方はスーパーでもどこでも、味見マストの市場感覚のようだ。

▼ 試着コーナー
日本：ファストファッションでは試着室も男女兼が多いが、例えば下着や水着売り場の試着室は男性NGかと。

ル・伊：女性の下着売り場には、一緒に選ぶカップルやプレゼント選びの男性も多い。試着室を覗いて彼女をチェック、これも着てみたら？なんて盛り上がっている男性も多く、別の女性着替え中のカーテンを開けて失礼！という場面も。店員さん～、試着室への誘導や管理をもう少しお願いします～、と試着室に置いて行かれたゴミを見ても思う。…

Source: 　Excite Bit　　RocketNews24

☆　この記事に寄せられたコメントを一部抜粋　☆

combinibento
チケット販売機にグローリーホールが・・・（笑）


DoLittleBeLate
記事内の日本の話は全部なんの実例でもない一般化（恐らく
マニュアルによるもの）の良い部分だけで、西洋の話は極端
なケースだけを選んでその文化を一般化しちゃってる。
日本に来る前、３５年ほど西洋の国々で生活してたけど、
記事にあった様な体験をしたことは一度もない。
この記者の名前は西洋人みたいだが、本当に西洋で暮らした
ことがあるのか信じ難い。

　　　nostromo
　　　この記事のライターは西洋人だが、彼は Excite Japanの
　　　川上れい子の経験を書いてるだけさ。
　　　とはいえ、れい子の分析は一方的だと思うがな。
　　　日本の顧客サービスには確かに多くの良さがあるが、
　　　イライラさせられる悪い面も多くある。
　　　日本の店員に基準外のことを頼んでみろ。
　　　彼らは非常に混乱するし、しばしば上司にお伺いをたて
　　　に行ってしまうから。

　　　sillygirl
　　　彼らのマニュアルから僅かでも逸脱してしまうと、
　　　カスタマー・イズ・キングは崩れてしまうわね。
　　　それから、店員たちの絶え間ない叫び声は勘弁して。
　　　西洋の静けさをちょうだい。


DeDeMouse
アメリカに住むアジア人としては、この記事の75％に同意する。
西洋社会はあまりにも個人の自由と権利に気を使いすぎるんだ。
そして東洋社会はあまりにも体裁に気を使いすぎ。


BurakuminDes
＞包装紙の正しい使い方、どなたか指導お願いします（笑）。
＞ [ Somebody please teach these people how to wrap! ]
顧客サービス員のことで愚痴を言うより、俺たちのように
家で自分で包装することを学ぶ方が良いのでは？
川上れい子はずっと日本に居るべきだと思うよ。
それで完璧だ。
怠惰で雑でおしゃべりで役に立たない西洋の国々と違ってね！


papigiulio
これも記事のリストに加えておいてくれ。

日本：　いらっしゃいませええええええええ　いらっしゃいませ
　　　いらっしゃいませ　いらっしゃいませ　いらっしゃいませ
　　　いらっしゃいませ　いらっしゃいませ　いらっしゃいませ
　　　いらっしゃいませ　・・・・・・・・・・・・・・　いらっしゃいませ

西洋：　「グッモーニング（アフタヌーン）」と一度だけ言う。
　　　若しくは、まったく何も言わない。

　　　Sir_EdgarAug
　　　日本のサービスは世界一だろ。
　　　お客様は王様です、は誇張でも何でもない。
　　　それから、「いらっちゃいませええええええ！！！」と
　　　叫ぶことだが、客が入ってきても知らんぷりで無視する
　　　よりよっぽど良い事ことじゃないか。
　　　ただし、想定外のことを頼まれたときに店員が混乱する
　　　といことに関しては同意する。

　　　Christopher SmithA
　　　俺は最近、ソフトバンクでめっちゃ酷い接客されたぞ！
　　　お客様は神様です、なんて知らねーよって感じだった。
　　　もう絶対に行かない！！

　　　ultradork
　　　多くのソフトバンク・ショップは外部委託されたもの。
　　　だから、ソフトバンクの社員が働いてるわけじゃない。
　　　もちろん、そんなの俺たち一般の客にとっては知った
　　　こっちゃない話ではあるけどね。


cubic
川上さん・・・基本あなたは日本の高島屋や大丸などのスタンダードと
西洋の場末の衣料品店を比較しています。
比べるならハロッズなどの標準と比較して下さい。


Probie
そもそもそんなに日本が好きなら何でわざわざ外国に行くんだ？


Frank Vaughn
東ヨーロッパへようこそ！！
俺はルーマニアに近い国に住んでるんだけど、ここでは記事に
あったような顧客サービスがデフォなんだ！
スーパーでのサービスなんてフリースタイル・レスリングさ。
定価なんてものは存在しない。
マイワイフは俺が１人で買う時より10～20％も常に値切らせる。
ここに比べたら日本でのショッピングは天国みたいだね。


Spanki
総じて日本の顧客サービスは好きかな。
多く人が指摘してるように、柔軟性に欠けるとは思うけど、
概してサービスに凄く気を配ってるよ。


bicultural
大部分の人は母国で受けてきた顧客サービスを標準だと認識する。
このれい子のケースでもそれは当て嵌まるんだ。
彼女の偏った意見に腹を立てつ必要なんてない。
米国から日本へ来た俺の友人の多くも似たような文句を言うから。
まぁお互い様なんだよ。


borscht
＞「かごに入れたら、買う意志があれば、それはお客のもの」
＞ [ The moment it hits the cart, that food is yours. ]
ハワイでのカップル大失敗を知らないんだな。
買う前にサンドウィッチを食べて警察に捕まり連行され、
赤ちゃんを取り上げられてしまった事件を・・・・・・

　　　ReformedBasher
　　　それマジなの？　狂ってるわ・・・・・・


Chandra Lindmark
日本 VS 欧州 だってー？？？
じゃあ、アジア VS スウェーデンとかどうよ？

　　　sf2k
　　　ナイス突っ込みだ。
　　　この記事のタイトルと内容の見当違いを浮き彫りにしてる。


sourpuss
真実とは辛いものだな。
この記事に書いてあることは完全に正しいだろ。


Thunderbird2
もし失礼なサービスを望むならおフランスへ。
去年、シャルル・ド・ゴール国際空港で俺が乗る予定の飛行機が
遅れたんだが、それはフランス人の客室乗務員がストライキを
やってたせいだった。
なんとか東京へ向かう便をゲットしようと窓口で頼んだんだが、
そこでは肩をすくめられたり、舌打ちされたりと無礼さを隠そう
ともしない対応をされたよ。
結局、俺は母国譲りの冷酷さを発揮し受付係に無理やりチケット
を売らせることになった。
その飛行機の中では、夕食がポットヌードルだったよ。
何故かって？？
あいつら食事を温めるのを拒否しやがったんだ。
ここまで酷いサービスは英国でもオランダでもお目にかかった
ことがない（米国も仏国並みかもしれんと思うと行くのが怖い）。



Shaun Johnson
俺は日本に住むオーストラリア人なんだが、日本の顧客サービスは
疑いようもなく最高だと感じてるよ。
オーストラリアではトマトソースか何かを頼んだりすると、時おり
まるで腎臓を注文したような反応をされる。
日本でそんな経験をしたことなどまったくないね。
まぁでも今は、どちらも良いサービスだと認めてる。
ただやり方が違うがだけなんだと。
日本ではお客様を神様のように扱う。
そして豪ではお客様を友人のように扱ってる。


Jan Claudius Weirauch
スーパーマーケットに行ってブリタ [ BRITA ] 浄水フィルター
が欲しいんだがと尋ねたら、あいつらは俺に・・・・・・・
プリンターを買わせようとしたんだ！！
そこは食料品店だっていうのに！！

　　　lucabrasi
　　　それって誰のせいだと思ってるんだ？？
　　　お前はもっとカタカナの発音を勉強した方がいい。

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くそっ・・・こんな作り話めいたものに噴かされてしまった・・・
ブリタとプリンターを聞き間違えるとかどんだけー。
他の人に突っ込まれてるけど、よっぽどブリタのカタカナ発音が
変だったんじゃないかい？
カタカナの発音といえば、ちょっとバビブベボと言ってみて下さい。
日本語ネイティブなら、唇がちょっぴり前に出るような感じでしょ？
一方、英語ネイティブが ba/bi/bu/be/bo などＢの発音をする
ときは唇が前に出て来ないらしい。
ニィ～と微笑みがらバ/ビ/ブ/ベ/ボという感じ？（；＾ω＾）ﾎﾝﾄｶﾖ
アニメオタクを中心に海外でも「バカ」という日本語の悪態が
周知されるようになりましたが、日本人がバカ！！と言うときは
バが破裂音になり勢いの良い悪口になりますけど、英語ネイティブが
bakaという字面だけ真似して言うとあまり迫力がないことも。^^;
お・・・話がそれちゃったので軌道修正・・・・・・
ブリタを買いに行って上手く伝わらずにプリンターを薦められた
そうだけど、それはあくまで親切からでしょ？
食品もプリンターも売ってるスーパーマーケットってイオンみたいな
総合スーパーのことだろうけど、日本語が上手くない外国人の為に
なんとかしてあげようとしてたんじゃないのかな。
いずれにしろ、大したトラブルじゃないじゃない。
アメリカなんてamazonにカラーテレビを注文したと思ったら、
アサルトライフルを届けられたんだぞ。（笑）
ブリタでプリンターなんて、ＨＡＨＡＨＡ！と笑いとばしなよ。
BRITA(ブリタ)ポット型浄水器 リクエリ(1.1リットル)
（管理人もブリタの浄水ポッド使ってるんで余計ツボった）



さて、本題の日本 vs 欧州のサービス比較の反応ですけど、
賛否いろいろありましたね。
ぶっちゃけ今回は否の方が若干多い印象だった。
いつもなら概ね日本のサービスは褒められることが多いのに。
その理由の一つは、明らかに japantoday の記事タイトルかと。
" Japan vs Europe " なんてソース記事にはない変な煽り方を
するもんだから、一部の外国人たちがカチンと来るんだよ。
それから、japantoday の記事は、Excite Bitで日本人向けに
書かれた川上れい子さんの記事を、ロケットニュースが英訳
したものをまるっと転載したものなので、ロケットニュース
で英訳された際にニュアンスが少し変わってるのかもしれない。
（タイトルの vs 表現もロケットニュースによるもの）

＞包装紙の正しい使い方、どなたか指導お願いします（笑）。
＞ [ Somebody please teach these people how to wrap! ]

こことかちょっと嫌味な感じになってないかい？
ま、そういうこともあってか、今回は日本のサービスだって
大概だろという反発コメが増えてた模様。
一番多かったのは、柔軟性がない、「いらっしゃいませ！」の
叫び声がウザい怖いというもの。
うーん・・・これはどうなんだろうねぇ。
柔軟性が無いと言われても、海外ではどれぐらい想定外の
サービスに対応してくれるか自分は知らないし。（ﾃﾍ
いらっしゃいませも、ウザいと感じる店もあれば心がこもってて
和む店もあるんでケースバイケースだなぁ。



個人的には、ハワイのとあるカップル大失敗がツボ。
日本だとちょっと考えられないことだけど、海外にはスーパー
などで精算前に商品を食べ、レジでお金を払うことが普通だと
いう地域もあるんですよね。
このハワイでの事件を詳細に報じてるサイトがあったので引用。

◆　レジ会計前に商品飲食は当たり前？
マクレーン末子　　　2011年11月11日
（一部を抜粋。全文はリンク先でどうぞ）

　米国のスーパーで、レジの順番を待ちながら買い物かごに入ったドリンクを飲み始める人をたまに目にする。最近ハワイで、ある夫婦が商品のサンドイッチを食べながらショッピング、レジでサンドイッチの包み紙を出すのを忘れた。二人の様子を見ていた警備員から警察に通報、夫婦は窃盗罪で警察に拘束された。スーパー側の対応だけでなく、レジ会計前の商品飲食の賛否がネット上で話題となった。

　米紙USATodayによると、マーシン&ニコール・レシチンスキーさんは、大手スーパー・セイフウエーで買物しながら、商品のチキンサンドイッチを食べ始めた。買物が終わる頃には、すでにサンドイッチはなく包み紙だけが残った。

　他の食料品に５０ドル払い、レジを離れようとした時警備員に詰問され、サンドイッチの料金を払っていなかったことに気づいた。支払い時にサンドイッチの包み紙を出すのを忘れたという。料金を払うと主張したが、すでにスーパー側は警察に通報。駆けつけた警察は二人に手錠をかけ警察署に連行。一緒にいた２歳の娘は、児童福祉サービスの職員に渡された。

　第４級の窃盗罪に問われたレシチンスキーさん夫婦は、「支払う前に食べるのがだめなこととは、知らなかった。わたしが育った小さな町では当たり前。これは窃盗とは考えない」と言う。

　それぞれが５０ドルの保釈金を払い、結局１８時間後、レシチンスキーさん親子は再会できた。後にスーパー側は窃盗罪容疑を取り下げ、不愉快な思いをさせたと夫婦に謝罪した。一方、店内で商品を飲食することを禁止はしないが、客はレジできちんと清算するべきだと話している。

　このニュースはフェイスブックなどで大きな反響となり、多くのコメントが見られた。「レジで払う前に食べるのはおかしい。スーパーのとった処置は当然」「悪いマナー」とする意見から、「ショッピング中に商品を食べるのは、完全に認められている行為」「お金を払う気があるのなら、飲食してどこが悪い」というものまで様々。しかし、警察の拘束はやり過ぎというのが多くの意見だ。

工エｴェｪ(´д｀)ｪェｴエ工工
と言いたくなるニュースだけど、「ショッピング中に商品を
食べるのは、完全に認められている行為」 という意見もそれが
その人の地元の常識なら尊重しますよ。
でもそれが余所の国や地域で通用するかは別問題だ。
ともかく、赤ちゃん（と言っても２歳なのね）と直ぐに再会でき
たようで何よりでした。
あと、フランス（パリ？）の接客の悪さはやはりガチだったか。 ^^

←いつも応援ありがとう！

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かき氷 旨ぇぇぇえええええええええ！！！！
電動氷かき器を使ってみた・・・・・・が！
管理人はちょっと勘違いしてましたよ。O_o
氷を入れてスイッチを入れれば勝手にかき氷ができる・・・・・・
そんな風に思ってた時期が自分にもありました。
でもこれ、天辺のへぇ～ボタンみたいなところを自分で押し続け
ないといけないんだっ。まぁあの構造ならそりゃそうだよなぁ。
ちと夢見すぎました。（笑）
だけど、それ以外は今のところ概ね良好です。
コメントでお薦めしてもらったカルピスぶどうをシロップ代わりに
使ったかき氷も美味しかった。情報ありがとう！
森高千里さん懐かしか～。
無邪気の楽園は、世の変☆紳士諸兄へ絶賛プッシュ中。

　　

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◆無邪気の楽園 2